为加强人民来访接待窗口规范化建设，推进信访工作创新创优，根据省信访局《关于开展争创“群众满意接访窗口”活动的实施意见》（苏信[2016]87号）文件要求，结合我市开展的“百团千村万企”大走访大落实活动，按照今年市局提出的“二创二提升”工作重点，实行“全员半日制”一线接访处访、创新市人民来访接待中心运转模式，放大“云泉窗口”效应，全力打造“阳光信访、人文信访、效率信访、法治信访”，经研究决定，2017年在全市开展争创“群众满意接访窗口”活动，特制订如下实施方案：

一、指导思想和目标

以习近平总书记对信访工作作出的一系列重要指示为指导，全面贯彻省第十三次党代会和市第五次党代会以及五届二次全会精神，巩固和深化“两学一做”学习教育成果，紧紧围绕全市信访工作“创建一流队伍、完善一流机制、实现一流成效”的总要求，从抓环境改善窗口面貌，抓纪律改善工作秩序，抓制度改善工作方法，抓作风树立良好形象入手，努力增强窗口服务意识，提升信访干部为信访群众服务的能力、效率和水平，更好地维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，为建设强富美高新泰州作出积极贡献。

通过开展争创“群众满意接访窗口”活动，引导各级接访干部牢固树立争创一流意识，全面提升接待场所的管理水平和工作质量，实现“让形象更佳、让服务更优、让窗口更亮、让环境更美”的总体目标。

二、创建范围和标准

全市市、市（区）两级党委政府设立的人民来访接待中心参与创建活动。创建的标准是：

1、让形象更佳。一是树立公道正派的公务员形象。接访员要敢于坚持原则、公道正派；要善于学习、精通业务。树立良好的职业道德形象，树立公仆意识，服务意识，正确对待和运用手中权力，多为群众办实事、解难事。二是树立优质服务的第一窗口形象。接访人员对待信访人，必须做到有“三心”接待，即热心、诚心、耐心；“四声”问答，来有迎声、问有答声、走有送声、反映问题有回声；“五个一样”，即对咨询与办理一个样、对有文化与没文化的来访一个样、对初访与重访一个样、对大事与小事一个样、闲时与忙时一个样。三是树立和蔼可亲的家人形象。对待来访群众，接访员必须主动热情、和蔼可亲、服务周到、解释全面。说话轻声细语、语言简练、表达准确。把上访人当家人，把群众的事当家事。不允许说讽刺、责备、埋怨、污辱的话，严禁说粗话、脏话。不允许做冷漠、傲慢、凌驾于人的事，伤害信访人自尊心。四是树立“四讲四有”的合格党员形象。接访员要讲政治、有信念，讲规矩、有纪律，讲道德、有品行，讲奉献、有作为，做一名新时期“四讲四有”的合格党员。

2、让服务更优。一是接访组织便捷高效。市人民来访接待中心成立六个工作组，即秩序维护组、登记分流组、接谈协调组、法律咨询组、跟踪化解组、综合服务组。各市（区）接访窗口应将服务内容、办事流程等在办公场所利用现代化设备或采取有效形式进行公示。二是接访员文明行为规范。接访人员要坐姿端正，不得仰靠座椅和俯卧桌面接待信访人，应主动起立、热情打招呼。接访人员要挂牌上岗，讲好普通话，使用文明用语，热情接待信访群众。三是履行“十统一”承诺。实现门牌、主题墙、窗口吊牌、人员座牌、工作时间表、资料架、样表夹、意见箱、公开栏、服务承诺等“十统一”。四是提供便民服务。接访中心应设立候洽室、接待室、法律咨询室、心理干预室、温馨谈话室、残障人群绿色通道和情绪宣泄室等。要为信访人提供笔墨、纸张、药箱、眼镜及开水等便利服务。

3、让窗口更亮。一是问询引导及时。接访大厅每天都要安排一名服务热情、业务谙熟的引导员，为来访群众提供问询、接访引导服务。二是宣传教育到位。接访大厅的屏墙面，每天要循环滚动播放《信访条例》、《上访人员须知》、宣传动漫、案例剖析、警示教育及缓解情绪的轻音乐，引导大家文明上访、依法上访、理智上访、逐级上访。三是办公场所统一。接访员办公用品的摆放、规章制度的张贴整齐统一。在办公场所，工作台上除文件材料、电脑及必须的办公用品外，不得放置其他杂物。除水杯外，接访人员的私人物品均放置于屉、柜内。清洁卫生用品应统一放在室内墙角等隐蔽处，以不妨碍服务对象出入和影响美观为宜。四是设施布局便民。在接访大厅，要安装空调、音乐广播和监控视频以及安检系统设施，配置应急处突设施设备和人员，确保功能齐全，配套到位，保障到位。

4、让环境更美。一是环境卫生干净。有健全的卫生保洁制度，窗口内外环境净化、绿化、美化；接访窗口工作区域、办公家具、便民设施应干净整洁，摆放有序，达到四无标准（无纸屑、无烟头、无痰迹、无垃圾）。二是消防设施齐备。公共区域应有防火措施并安装消防设施保障人员安全。三是温馨提示醒目。接访窗口严禁吸烟，并在醒目位置贴禁烟标识。四是花卉盆景相伴。接访窗口用于美化环境的盆栽植物，要放置平稳、摆放有序，花盆不得积尘，不得有烟头、纸屑。

三、方法步骤

1、组织领导。（1）成立市信访局创建工作领导小组，负责全市信访系统争创“群众满意接访窗口”活动的组织、协调、督导。各市（区）也要成立相应的组织领导机构，明确责任和任务，有序推进各项工作；制订创建工作实施方案。时间2月底完成。（2）从第二季度起每月组织一次自查自纠。

2、舆论宣传。市、市（区）要充分利用主流媒体，对人民来访接待中心开展争创“群众满意接访窗口”活动进行广泛宣传，营造浓厚氛围，主动接受社会监督。时间3月底完成。

3、功能设施。（1）有接访、候访大厅、联合接待室、领导接待室、律师咨询室、心理干预室、视频接访室、集访接待室。时间5月底完成。（2）有信访信息查询系统，候访大厅有来访引导员，有安保人员队伍，《信访条例》和有关规章制度张贴悬挂，有领导接待日公示牌，有接访人员监督台和有残疾人绿色通道。时间3月底完成。（3）接访、候访大厅有宣传大屏幕，摄像、录音等设备齐全。时间6月底完成。

4、服务水平。（1）服务热情、文明用语、首问负责、业务熟练、流程规范，贯穿于全年接访、处访全过程。（2）接访人员着装统一，挂牌上岗。时间6月底完成。

5、环境建设。（1）接访、候访大厅有便民设施，指示标识明确；有应急药品和防火防爆防突发事件的应急工具；有绿色植物摆设。时间3月底完成。（2）有安检、监控设施。时间10月底完成。（3）有卫生保洁制度，达到无纸屑、无烟头、无痰迹和无垃圾的“四无标准”。全年常态化。

四、监督检查

2017年5月份，市信访局组织专项检查，及时发现问题，提出整改措施，推动创建活动的深入开展，同时将以简报的形式，及时将检查中发现的问题和指导意见下发各市（区）信访局，帮助指导完善，确保创建活动有序高效开展。

五、考评表彰

按照省信访局制定的争创“群众满意接访窗口”评分细则，由各市（区）10月底前自行做好争创活动的日常对照检查工作，市信访局根据各市（区）的自评和市局打分情况11月底向省信访局推荐先进单位和先进个人参与评比和表彰，并将创建情况纳入全年信访绩效考核，占分为5%。